《普立茲醫療行銷公關公司》如何進行口碑行銷？

引用美國口碑行銷協會的口碑行銷大師Andy Sernovitz在《做口碑》一書中，說明了口碑行銷經典的五個操作T步驟；這五個T分別是：談論者（Talkers）、話題（Topics）、工具（Tools）、參與（Taking Part）和跟蹤（Tracking）。以下分別介紹各步驟的內容：

談論者—誰會談論你的產品？
每個人都有機會談論你的產品，但是有些人說的比較好、談得比較生動有趣、這些人在團體中也往往是影響力比較大的人。第一次購買你產品的人也會是你產品的談論者，對於他們回覆的意見、觀點多加重視，他們就會為你發揮無形的傳播力。所以你必須挑選適合的談論者並努力對這些人溝通，你可以同時想像成對其背後所有消費者的集體溝通，因為他們有可能就是社群的發起者，是一個匯聚網路涓滴成就龐大力量的關鍵存在。

話題—你要傳達什麼訊息？
話題的創造要具有影響力，而不是噱頭。話題應該要簡單、有力，且易於傳達，他不會是複雜的概念，而是有利於消費者的特點；例如賓至如歸的服務、不怕貨比三家的划算價格等等，而創意的表現方式就是讓人印象深刻的技巧。例如知名彩妝節目「女人我最大」，其中的產品樣樣熱銷、熱賣到嚇嚇叫，但深究其後的品牌，很多都不是我們常見的大廠牌。節目運用了素人彩妝的創意，讓平凡的路人系女孩親身示範變身成美女的過程，讓守候在電視前面的女孩實踐了不用花大錢也能真的變漂亮的夢想，效果驚人。
話題必須要持續經營，而且從一開始的話題不斷作衍生，後續推展的力道才會歷久不衰，否則只是像投入水中的小石子一樣，激起一些轉瞬即逝的漣漪，卻激不起廣大消費者的迴響。

工具—透過什麼環境去執行
除了透過網路社群、部落閣、FACEBOOK、PLURK利用意見領袖和旗下粉絲群的互動，形成一點對多點的傳播模式外，團結性的社團例如知識分享社團與合購網站，則可以形成多對多的傳播環境，每個人都可以成為意見領袖。另外，為產品添加評價模式，可以立即地讓其他消費者與廠商得知產品的評價，或者在網站設立「熱門產品銷售排行榜」、「最新上市排行榜」，也可以做為消費者話題傳播的依據。

參與—企業角色適時加入
對於那些讚揚你產品的消費者表示感謝，對於那些提出負面批評的消費者解除疑惑，鼓勵他們提出有建設性的建議，並且感謝消費者表示的任何意見。參與是為了讓人們知道你在關心自己的產品，關心自己的名譽，如此一來，人們會覺得你更加誠信可靠。不斷觀察口碑的效應，在第一時間做出危機管理，對於因為口碑迅速膨脹而造成供貨量的改變作確實的反應，讓人們感受到你的產品不但實在，做人也同樣地實在。

跟蹤—計算成效
雖然口碑行銷到底能夠確切地帶來多少訂單與帶客量，仍然沒有精準計算的方式，但是透過一些CGM的計算工具，可以觀察出口碑在網路上發酵的情形。

【普立茲醫療公關公司】

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